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湖南率先出台《办法》贯彻实施《旅游法》,游客遇7种强制购物可投诉
发布时间:2017-1-9 9:35:15   查看:235
  1月1日,《湖南省实施<旅游法>办法》(以下简称《办法》)正式施行。这也是目前全国首个出台《办法》贯彻实施《旅游法》的省份。日前,《中国消费者报》记者采访了参与起草《办法》的有关人士,对相关亮点条款进行梳理。
  为强制消费列清单
   由于假期集中,旅游产品供给跟不上消费需求,每到旅游旺季,一些景区人满为患,黄金周成了“黄金粥”,不仅景区不堪重负,消费者的旅游品质也大打折扣。个别旅行社或导游为了牟利,采取欺骗甚至恐吓手段,强制游客购物,由此引发的旅游消费纠纷屡见不鲜。
   在国家大力发展全域旅游的大背景下,如何做到让消费者品质出游?《办法》明确,县级以上人民政府旅游主管部门应当在春节、国庆节等法定节假日期间,向社会发布主要景区的客流量、游览舒适度指数,以及旅游饭店接待状况等与旅游者相关的服务信息。景区利用公共媒体、移动多媒体、智能终端等信息化平台,实行景区门票预约预售,及时公布景区内旅游者流量。在旅游高峰期,景区应当启动周边道路、区内停车、公交车辆等交通运力错峰接待机制;实行分时入园、景点限时逗留、快速通道等旅游者疏导分流机制。游客数量达到景区最大承载量时,应当暂停游客进入景区。
   什么样的行为可以被认定为欺骗、强制旅游购物?《办法》列举了旅行社的7种具体行为,分别是:旅行社未经旅游者书面同意,安排购物的;旅行社、导游、领队对旅游者采取人身威胁、恐吓等手段,强迫旅游者购物的;旅行社或者导游、领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的;旅行社、导游、领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假,以假充真、以次充好,以不合格产品冒充合格产品的;旅行社、导游、领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的;旅行社、导游、领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的;法律、法规规定的旅行社、导游、领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为。
  高风险项目监管无空白
   近年来,越来越多的旅游爱好者特别是年轻人喜欢参与蹦极、热气球、缆车、漂流、摩托艇、滑翔伞等惊险刺激的项目。虽然相关上位法对经营这些高风险旅游项目作出了应当取得经营许可的规定,但对其安全监管却没有明确的规定,导致监管不到位,出现事故后,容易出现责任不清、相互推诿的情况,最终导致旅游消费者的合法权益无法得到有效保障。
   高风险旅游项目谁来监管?《办法》作出了规定:利用滑翔机、载人气球、载人飞艇等实施高空旅游项目的,由民用航空管理部门监管;利用客运索道、大型游乐设施等特种设备实施高速旅游项目的,由特种设备安全监督管理部门监管;利用摩托艇、游艇、游船等实施水上旅游项目的,由海事部门监管;从事蹦极、攀岩、潜水等体育旅游项目的,由体育部门监管。
   湖南省旅游发展委员会政策法规处副处长王朝辉表示,《办法》对大部分高风险旅游项目的安全实现分部门监管,明确责任,可操作性强,是一个大的突破。
   此外,为最大程度地保障高风险旅游项目爱好者的安全,《办法》除规定经营者应取得经营许可证外,还要建立安全管理、风险防范与应急处置制度,配备相应的安全管理和救护设备、人员,按照国家规定购买高风险旅游责任保险。高风险旅游项目经营者应当以明示的方式事先告知旅游者安全防护事项和可能存在的风险,提示旅游者购买旅游意外保险。
   近年来,随着私家车进入寻常百姓家以及高速公路带来的便捷,兴起了一股自助自驾游热潮。湖南省旅游发展委员会的统计数据表示,2016年国庆黄金周,湖南的自助自驾游占到整个旅游市场的85%到90%左右。自助自驾游高峰的背后,是各类俱乐部、车友会、自驾游协会和机构的蓬勃发展。据统计,目前湖南省各类户外自助自驾游协会(俱乐部)达60多家,由此也带来了对旅游者的安全保障乏力等诸多隐忧。《办法》要求县级以上人民政府规划建设房车露营地、自驾游基地,完善自驾旅游服务保障体系,为自驾旅游者提供道路指引、医疗救助、安全救援等方面的服务。俱乐部、车友会、协会以及其他召集旅游者的组织和个人,未取得旅行社业务经营许可的,不得从事以营利为目的的旅游经营活动。
  电商应取得经营许可
   近年来,随着互联网的发展,网络、微信、QQ群甚至一些APP上充斥着大量资质不明、真假难辨的低价揽客信息,给旅游者的财产和人身安全带来隐患。互联网时代,网络订票、订房、订线路、订门票都非常快捷方便,但也有不法分子利用网络骗人,致使旅游消费者权益受损,一场愉快的旅游变成不堪回首的经历。
   对此,《办法》明确,通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,在其网站首页或者从事经营活动的主页醒目位置公开其营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,并标明其业务经营许可证信息。旅行社新增网络旅游经营业务的,应当书面告知其所在地县级旅游主管部门。网络旅游经营者应当与旅游者签订纸质或者电子形式的合同,提供真实、可靠的旅游服务信息。
   跟团旅游省心省力,但不少跟团的旅游消费者遭遇司机和导游找各种借口改变行车路线,临时“加点”,然后要求游客增加费用。
   针对上述情况,《办法》彻底断了那些想多捞一把的旅游车司机的“财路”。《办法》规定,旅游客运车辆、船舶的经营者应当按照旅游运输合同提供运输服务,不得擅自变更旅游运输线路,不得擅自更换运输车辆、船舶,不得擅自搭载与旅游团队无关的人员,不得中途甩团甩客。因未按照约定路线运输或者擅自变更运输工具增加的运输费用,旅行社和旅游者有权拒绝支付。降低服务标准的,应当退还多收的费用。(中国消费者报记者 余知都)
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