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家电厂商免费安装成空话
发布时间:2016-3-25 9:48:23   查看:645
    买了电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、安热水器需付水管三通费……眼下已进入家电销售旺季,很多家电卖场、厂商都在宣传免费服务,但家电安装另付费已成普遍现象,免费安装恐成空话。

业内人士介绍,大家电收取安装费早已成为免费招牌下的变相收费。记者调查发现,额外收费引起的消费侵权和纠纷时有发生。专家建议企业应该提高服务意识,提前明示各项费用。                 

  消费者吃“哑巴亏”

  买热水器花了4000元,安装的时候又额外支付了500多元。这是一位消费者前不久遇到的事情。家住朝阳区东坝的杨先生向本报反映,前不久,他购买了一台价值4000元的林内热水器。当时销售人员曾明确表示,会有工作人员免费上门安装。但厂家工作人员上门安装时,又收取了安装费及材料费516元。“不给钱工人拒绝安装。没办法,大钱都花出去了,可是这钱花得总觉得别扭。”杨先生说。

  家住回龙观的蒋女士也遇到了类似情况。前不久,她在某家电卖场买了一台液晶电视,购买时商场销售人员表示,可提供免费安装服务,但并未告知电视机的挂架需另行收费。于是,在安装时,蒋女士只能再花350元购买一个挂架,并且这款售价350元的电视机挂架不能提供正规发票。后来,蒋女士在网上一查,这款挂架居然才卖100多元。蒋女士说,钱虽然不多,但发现有价格差还是感觉很不痛快。“师傅说了免费上门给安装,但是我怎么也没想到居然挂架要额外掏钱。”

  赵女士在买空调时,销售人员明确表示可以免费安装。但付款回家之后,却被告知要自己出安装费。赵女士介绍,卖家还给她提供了3种解决方案,一是自己找人安装,但是出了问题要自己负责;二是不交钱不负责安装;三是可以直接退货退款。

  据了解,类似的遭遇在家电市场已经成为普遍现象,一些家电厂家故意突出机器价格优势,却不明确告知安装及零部件的费用,到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。

  记者调查发现,对于厂商的收费项目、配件价格,大多消费者都表示并不了解,认为既然承诺免费安装,就不应该再另行收费。一名消费者称,站在厂商的角度,收取电视安装费,的确可以省去电视本身的一些成本。但是站在用户的角度,如果哪家厂商可以砍去安装费,就极有可能走在其他厂商的前面。

  安装费成“潜规则”

  在电视方面,针对购机习惯和体验痛点,市场调研机构奥维云网(AVC)曾专门做过调研。调查结果显示,用户在购机时,产品价格是购机关键决策因素,占比达86%。这说明,价格战在一定程度上能够刺激市场需求。但购机过程中,消费者对产品售后与维修服务的关注度仅为41%

  奥维云网(AVC)大数据显示,售后相关成本中,挂架费用占比达72%,但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示,希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分,不应该单独收费,而认为配件应该收费的仅6%。整体而言,八成以上受访者痛点集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题。

  记者从苏宁方面了解到,长期以来,买彩电送货不及时、安装不到位、挂架乱收费等现象一直为消费者所诟病。尤其是挂架纠纷,更是屡见不鲜。

  苏宁通过对近2亿会员的大数据分析研究发现,目前空调收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。

  国美大数据监测也显示,65.3%的消费者都遇到过空调安装过程需要收费的经历,其中逾八成的消费者对这种收费抱有疑问。

  一名业内人士表示,与电视安装相比,空调安装相关费用更多。因楼层不同、室外空调摆放位置和室内装修风格,都会导致不同家庭安装空调的个性化需求。然而,家电安装市场与家电销售相比,毕竟前者“更靠后”,不像卖场那样摆在明面,因此,一些额外收费的空间也就更大。

  结合奥维云网权威行业数据报告,在整个行业服务收费项目中,高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%,这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。

  建议厂商提高服务意识

  对此,奥维云网(AVC)分析师刘飞认为,商家应顺应用户回归市场中心大势,切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

  刘飞建议,首先,企业应根据自身经营状况,响应政府号召,加大“送装一体”服务普及力度;其次,厂商在推销送装服务增值服务产品策略时,应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响,同时最大限度减少消费纠纷;另外,产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务,切实解决消费者购机痛点。

  家电行业观察家梁振鹏称,造成乱收费的原因,主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说,电视购买之后,本应该送装免费,但收挂架费,能让企业额外收入。“这种二次消费手段,是厂家为了额外获取利润,方便与电视在卖场的低价进行冲抵。”梁振鹏表示,家电行业的纠纷问题,因售后安装产生的,通常要远大于产品自身质量问题。

  “不避讳地说,家电安装乱收费确实存在”,家电专家刘步尘介绍,但也并不是所有企业和销售渠道都有同样的问题。刘步尘表示,家电安装一般有三种情况,一种是消费中从厂家专卖店购买产品,安装人员通常都是家电生产厂家自己的工作人员。第二种是从各种大型连锁卖场购买的产品,通常由卖场工作人员负责安装。第三种则是“游击队”负责安装。

  显然,与前两种较为专业的安装人员相比,“游击队”这样的安装人员最容易趁机“宰客”。因此,消费者在购买家用电器之前,可以先选择好购买渠道,了解安装人员信息,综合选择最靠谱的方法,“这也是一个避免被坑的方法。”

  中国电子商会副秘书长陆刃波则认为,不管家电安装收费与否,相关企业都应该予以明示。只有这样,消费者在买产品的时候才能买得明白。

  北京市工商部门工作人员提醒消费者,一旦因家电安装服务引起争议,可及时向工商部门或家电行业协会投诉。同时,要注意保存好发票、照片等证据。

  针对虚假宣传、乱收费、强制消费者使用商家自备配件等问题,山西省家电行业服务协会特别指定并出台了一份《家用电器售后安装服务管理办法》,以对商家进行约束。

  《办法》中规定,企业在销售安装时,使用“免费安装”

  “免费上门服务”等销售推广及广告使用语时,必须明示免费项目。提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商,在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式,将安装所需的材料、零配件展示,标明各零配件详细信息,但是不能强卖。

  这一规定自2014年开始施行,违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光,并报送有关行政部门进行处罚。
    (京华时报  记者 施志军)

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